Crowdsourcing tijdens derde TweetBanket van Aegon Bank

Door: Remco Janssen

Als organisatie kun je wel heel hard roepen, ‘‘we móéten iets doen met social media en twitter”. Je kunt het ook gewoon doen. Actie! Het mooiste voorbeeld van een nogal traditionele onderneming die social media op innovatieve wijze inzet, is Aegon Bank (zie eerder bericht over twittercare van Aegon). Een bankverzekeraar nota bene! Wat ooit begon als een experiment, is nu uitgegroeid tot een terugkerend event met het Aegon TweetBanket.

Donderdag 19 november tussen 12:00 en 13:00 uur organiseert Aegon alweer z’n derde Aegon TweetBanket. In de aanloop daartoe interviewde ik Claudia den Braber, senior communicatie adviseur bij Aegon, en Piet van den Boer, online marketeer. Deze tweeps (beiden zijn enthousiast gebruiker van de microblogdienst, zie ook het filmpje) zijn vanuit het social mediateam van Aegon medeverantwoordelijk voor deze nieuwe media-initiatieven bij de bankverzekeraar. Geinige naam trouwens, TweetBanket.

Sociale wijze van communiceren

Mooi om te zien is hoe de modus operandi langzaam transformeert naar een steeds socialere wijze van communiceren. Allereerst begon Aegon met volgen op Twitter, daarna ging men zenden, vervolgens converseren en met de nieuwste Tweetbanket is de doelstelling ontvangen: “Via een poll op de site http://www.aegonbank.nl hebben klanten het onderwerp, de ideale financiële dienstverlener, van dit AEGON TweetBanket bepaald. AEGON Bank gaat samen met twitteraars op zoek naar de eigenschappen en kwaliteiten die een financiële dienstverlener moet bezitten om ideaal genoemd te worden.”

Vragen beantwoorden

@AegonBank stelt zich open door vragen en opmerkingen te ontvangen. De bankverzekeraar zal daar weer zo open en eerlijk mogelijk antwoord op proberen te geven. Niet in marketingjargon, want dat is niet de bedoeling van Twitter, zegt Claudia ook in het filmpje. “Nu draait AEGON Bank de rollen om, want dit is een onderwerp waar AEGON Bank de antwoorden niet op heeft. Wat ideaal is wordt immers bepaald door de wensen van de consument. Er is dus een belangrijke rol voor de twitteraars weggelegd tijdens dit AEGON TweetBanket.” Dat heet in de volksmond crowdsourcing, dacht ik zo.

Samensmelting communicatie en marketing

De eerste twee minuten van bovenstaande video gaan puur alleen over TweetBanket. Aan het einde vertellen Claudia en Piet over de – in mijn ogen opmerkelijke – samensmelting tussen de afdelingen communicatie en marketing. Beide werken nauw samen op social mediagebied. Dat zouden meer bedrijven moeten doen. En een nieuwtje dat niet op video staat: Aegon gaat een paar medewerkers, doorgaans verantwoordelijk voor chatten met consumenten, opleiden tot een heus twittercareteam. Slimme zet.

Foto’s: copyright Aegon Bank, boven links Jan Driessen, rechts @wout.

Crowdsourcing tijdens derde TweetBanket van Aegon Bank · Marketingfacts: "Crowdsourcing tijdens derde TweetBanket van Aegon Bank"

Aegon Bank deelt zijn ervaringen met Twitter

Toch nog even wéér een vervolg op de Twittercare van Aegon. Hier de slideshare, Marketing + PR Visie en Remco Janssen (that's me, glunder glim) komen er in voor.

Mes compliments voor Aegon, een leerzame case voor het gebruik van Twitter door bedrijven.

Twitter ervaringen AEGON Bank

View more presentations from aegonbank.

Gerelateerde artikelen:
- Breek de regels op twitter en dump je 21-delige strategie
- Onderzoek naar webcare: een persoonlijke reactie werkt het beste
- Aegon ruimt misverstanden met journalist én klant uit de weg met staaltjes onvervalste Twittercare

Onderzoek naar webcare: een persoonlijke reactie werkt het beste

Sinds de blog over twittercare van Aegon krijg ik het woord twittercare maar niet uit m'n kop. Sterker nog, binnen nu en een maand heb ik hopelijk een inhouse training voor bedrijven klaar met twittercare – of beter gezegd social media (web)care – als uitgangspunt. Een leuke term, maar wel bloedlinke materie voor grote corporate ondernemingen.

Onderzoek naar webcare
Via twitter, ja daar gaan we weer, kwam ik in contact met Peter Kerkhof, Universitair Hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit. Hij bleek juist met twee collega’s en masterstudenten de eerste twee delen van een baanbrekend, vierdelig onderzoek naar webcare te hebben afgerond – baanbrekend omdat het enkele bestaande pogingen tot webcare flink in het hemd zet. En een unicum, voor zover Kerkhof weet was er nog niet een dergelijk onderzoek.

"Focus van al deze onderzoeken (allemaal online experimenten) vormen de psychologische reacties van consumenten die een (min of meer fictieve) online consumentenklacht lezen die al dan niet gevolgd wordt door de reactie van een bedrijf", legt Kerkhof per mail uit over zijn onderzoek naar webcare. "De uitkomsten van het eerste onderzoek waren verrassend: we vonden geen enkel positief effect van een webcarereactie op consumentenreacties, maar wel enkele negatieve reacties (vooral wanneer de klant terug wordt verwezen naar de producthandleiding)."

Klacht als ernstig ervaren
Een klap in het gezicht van veel webcareteamleiders, me dunkt. Als een bedrijf reageert middels webcare, wordt een klacht zelfs als érnstiger ervaren. Bij mensen die vooraf een positief gevoel hadden bij het bedrijf, wordt deze negatieve emotie nog eens versterkt.

In het tweede onderzoek heeft Kerkhof c.s. het effect van een persoonlijke versus een onpersoonlijke benadering door het bedrijf via webcaregemeten, én heeft hij het effect van het aanbieden van excuses versus een mogelijke financiële tegemoetkoming daarbij betrokken. "We hebben in een open vraag simpelweg gevraagd wat er bij de deelnemers aan het onderzoek opkomt aan gedachten en hen gevraagd om dat te noteren. Daar zien we een sterk positief effect van een webcarereactie (ongeacht welke) op het aantal positieve gedachten ten opzichte van het bedrijf (in dit geval een telecombedrijf, zie grafiek)."



Persoonlijk reageren
"Verder vinden we vooral positieve effecten van een persoonlijke manier van reageren met webcare. In reacties die persoonlijk getint waren (in de ik-vorm geschreven, medewerker ondertekent met de eigen naam) wordt de reactie aanmerkelijk positiever beoordeeld dan wanneer meer als een bedrijf wordt gereageerd: hogere gecommuniceerde commitment, menselijker toon, minder underdog effect, behandeling wordt als eerlijker ervaren."

Zoals Kerkhof meldt, het laatste woord hierover is nog niet gesproken want er volgen nóg twee onderzoeken naar webcare. Wél durf ik hier alvast een keiharde conclusie aan te verbinden. Webcare, en dus twittercare en social media care evengoed, moeten op de schop en dienen in toenemende mate socialer ingericht te worden. Mijn gevoel zei dat al: zoals Bol.com onpersoonlijk én een dag later pas op tweets reageert, wekt alleen maar irritatie op. Niet doen dus!

Conclusie
Maar toch, onder de volledige eigen naam 'webcaren' zou ik sterk afraden. Ik heb al gehoord dat er medewerkers van energiebedrijven zijn bedreigd naar aanleiding van webcare. Exit de Oxxiomedewerker, enter Jantje F. van Oxxio?

Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen. Met dank aan Peter Kerkhof. Beeld: Mado en VU (copyright)

Aegon ruimt misverstanden met journalist én klant uit de weg met staaltjes onvervalste Twittercare

Soms is Twitter net een echte dorpskroeg: een prima plek om stoom af te blazen als het eventjes allemaal tegen zit.

Zoals dinsdag. Voor het vakblad Sport & Strategie (dé online onvindbaarste titel van Nederland!) probeerde ik een verhaal over online community's en sportsponsoring vlot te trekken. Een hele klus, zeker als je de drie grootste sportsponsors van Nederland - Rabobank, Heineken en Aegon - te pakken wilt krijgen. Dat vergt planning én uithoudingsvermogen. Rabo en Heineken werkten vlot mee, alleen van Aegon geen reactie, zelfs niet na een dringende voicemail op vrijdag.

Tijd voor drastische maatregelen. Dus tweette ik het volgende als remcojanssencom, op dinsdag 2 juni om 10:42 uur: 'Het lukt Aegon niet binnen twee weken te reageren op interviewverzoek aangaande ajax.aegon.nl. BAD PR-people. Twittercare, doen ze daar aan?'

That will teach them!!

Het antwoord op de vraag, doet Aegon aan Twittercare? Ja dus.

Om 11:22 uur een @reply van aegonbank: 'Vervelend dat je nog geen antwoord hebt gekregen, ik zal navraag doen. Bij wie heb je het interview verzoek gedaan?'

Via een aantal @reply's en Direct Messages contact gelegd - telefonisch, jawel! - met Claudia den Braber, senior communicatie adviseur van Aegon, die trouwens prima met stokjes kan eten, getuige haar profielfoto. De hele toestand bleek te berusten op een misverstand: ik had vrijdag al de voicemail van de juiste persoon ingesproken, dat wist ik dus niet, van terugbellen was het gezien het Pinksterweekend nog niet gekomen. Inmiddels staat een conference call gepland voor morgen, hoezee. Staaltje onvervalste Twittercare, Aegon bedankt.



Is deze vorm van Twittercare een incidentele actie van Aegonbank? Zeer zeker niet. Ook ene mavink (Maarten Vink, 'nerd bij Interstroom') werd min of meer gelijktijdig met mij geholpen via Twittercare. 'In de wacht bij Aegon voor inlogprobleempje. Dit kost meer aan telefoonkosten dan we aan rente van ze krijgen...'

Aegonbank: 'Is het probleem ondertussen verholpen, of kan ik nog iets voor je betekenen?'

Twittercare is ook zo simpel. Gewoon een twitter search open laten staan, kijken wat twitterazzi zeggen over je bedrijf en doe mee aan de conversatie, indien wenselijk en noodzakelijk. Twittercare kost niets, alleen tijd, maar je wint er als bedrijf een hoop goodwill mee.

Ik had trouwens ook gewoon kunnen bellen naar Aegon, in plaats van gokken op Twittercare. But that wouldn't have been as much fun as this, would it?

Beeld: Flickr/CC/Mingo.nl. | Een visie op Marketing + PR in de online wereld.