via slideshare.net
The day after: Hoe ís DSB de PR-crisis te lijf gegaan? (1)
Lees ook dossier DSB Bank op Marketing + PR Visie:
De krokodillentranen van Dirk Scheringa
The day after: Hoe ging DSB Bank de PR-crisis te lijf?
Hoe gaat DSB Bank deze PR-crisis te lijf?
Door Remco Janssen
Een giga PR-crisis bij DSB Bank, gisteren. Het zal u wellicht niet ontgaan zijn, it was all over the news and the talk of the town. Allemaal door de uitspraak van Pieter Lakeman, de voorzitter van Stichting Hypotheekleed om geld weg te halen bij de DSB Bank. Opdat de bank lekker failliet zou gaan, lekker puh uh.
Lees verder onder de video
Ik beloofde gisteren een case te maken van de wederwaardigheden van DSB Bank, de bank die onlangs bekend maakt aan de webcare te gaan.
Hoe is DSB Bank omgegaan met de PR-crisis, is hun strategie wel de juiste geweest?
Alvast dit: ik kan in m'n eentje niet het hele speelveld overzien. Ik beb de wijsheid niet in pacht; een en ander hier is ter discussie. Aanvullingen, verbeteringen en meningen: ze zijn welkom! Disqus deze hieronder, of stuur prangende zaken per mail en dan update ik het bericht.
Veel mis bij DSB
Er ging veel mis in de PR bij DSB Bank. Allereerst de webcarereactie bij Mijngeld.blog.nl. Sinds kort heeft DSB een webcareteam, als ik mij niet vergis mede op instigatie van Ronald van der Aart. Hulde. Alle begin is moeilijk, maar de reactie op Blog.nl slaat nergens op. Om met de woorden van Jan Willem Alphenaar te spreken: klote.
Lees verder hieronder!
De quote van Lakeman vond om 7:45 uur plaats bij Goedemorgen Nederland. Daarna plaatste Anneke Ranzato-Versloot om 9:35 uur de kwestie DSB Bank bijna failliet op Blog.nl. De reactie van DSB Bank Webcareteam volgde om 10:50 uur, snel genoeg én het bewijs dat hun opinion mining tool SM2 adequaat functioneert, naar het schijnt.
Ze leren snel in Wognum
Waarom zo'n anonieme reactie als webcareteam? Onderzoek van Peter Kerkhof wees uit dat een onpersoonlijke reactie via webcare erg nadelig kan uitpakken. Maar ze leren snel, daar in Wognum. Vandaag staat de kritiek op deze reactie óók op Marketingfacts. Daar deze reactie:
Wat ik wel wil aanmerken: je krijgt maar een kans om een eerste indruk te maken als webcareteam. Die moet dus meteen goed zijn! En soms doe je het gewoon ook niet goed, dat hoort erbij. Wie meer reacties op 1 oktober heeft gezien van DSB, ik ben benieuwd. Stuur door!
Lang stil vanuit DSB Bank
Het blijft lang stil vanuit DSB Bank, die ochtend 1 oktober. Tot dan geen officieel communique, geen statement, geen persconferentie. Daar past maar een woord: #fail. Wel deze quote via een woordvoerder van De Nederlandse Bank : de uitspraken van Lakeman zijn ‘niet de meest verstandige’.
Totdat de site platligt, rond twaalf uur. DSB Bank komt pas twee uur later met deze tweet van @Webcaredsbbank:
Publieke statements
Dan volgen de eerste publieke statements. Klaas Wilting meldt op de radio en in de kranten dat hackers de DSB-site hebben platgelegd. Een mogelijke run op de DSB banksite, en toevallig zijn er hackers actief.... Tja, of dat nou zo'n geloofwaardig verhaal is?
Gelukkig zocht Camil Driessen van De Pers het uit. "Maar waren er wel hackers in het spel? De enige die dat weet is de serverbeheerder van de DSB-website: ISG/IP Network Security uit Amsterdam. Na drie telefoontjes naar de helpdesk neemt toevallig de medewerker op die de ‘call’ van DSB behandelde. ‘Om 14:18 uur precies belde ene meneer Visser van DSB Bank, werd call 2009100105201 aangemaakt en ons abuse team ingeschakeld.’ Volgens dat team van ingenieurs was de site overbelast omdat er 1.912.000 bits per seconde werden afgevuurd op een 2 mb-lijn.
DDoS-aanval waarschijnlijk
En dat is heel veel volgens ethical hacker Jeroen van Beek van Dexlab. ‘Bij zulke overbelasting is een DDoS-aanval waarschijnlijk.’ Geen bankrun van paniekerige spaarders dus. Rest de vraag of de hackers door Dirk Scheringa of Pieter Lakeman aan het werk zijn gezet."
Pas 's avonds volgt het PR-offensief van DSB Bank, in de late night shows Nova en Pauw & Witteman. Rijkelijk laat. Voor veel kranten is het dan aanpoten om de berichtgeving nog mee te nemen.
Publiekelijk excuses
Hans van Goor, bestuurslid bij DSB Bank, biedt publiekelijk zijn excuses aan. "Ik vind het heel jammer dat het zo gebeurd is, we hebben een regeling getroffen om alle zaken goed op te lossen en we hebben er spijt van", aldus DSB-topman Hans van Goor. Bravo.
Diezelfde avond was ik bij een masterclass van Babbage Company. Woordvoeringsdeskundige Seger Pijnenburg, saillant genoeg in het verleden woordvoerder bij AFM, adviseerde juist zo'n publiekelijke mea culpa. Wees transparant, geef toe dat je fout zat en ga het oplossen!, was in het kort zijn advies. Plusje voor Van Goor, in dit geval.
Volledige openheid
Dan Pauw & Witteman. Management consultant Marjet van Zuijlen mag de aanval openen: "Ik denk dat het zaak is voor DSB Bank om volledige openheid te geven, over van alles en nog wat. Als er maar enigszins waar is wat nu voortdurend wordt gesuggereerd, enige antwoord wat je kunt geven is volstrekte transparantie. Openheid van zaken." Bij die mening sluit ik mij graag aan.
Lees verder hieronder!
Een domme move. Hans van Goor biedt aan tafel bij Nova zijn excuses aan. Vervolgens zit Robin Linschoten bij Pauw & Witteman, en wordt daar in het defensief gedrongen over de knieval van z'n medebestuurder. (Waar hij zich overigens met verve uit manoeuvreert, chapeau). Kies een plek, praat uit een mond! Dit schiep alleen maar verwarring.
Betere communicator
Wel is Robin Linschoten een veel betere communicator dan Hans van Goor - ik heb Van Goor in het verleden weleens slangtong genoemd in een tweet, die man is té gelikt om geloofwaardige woordvoerder te zijn. Exit Van Goor, enter Linschoten.
Maar bij Nova blijft Van Goor aardig op de been, met name door gebrek aan tegenwicht. Bij Pauw & Witteman was hij afgemaakt, net als door eerder Antoinette Hertsenberg van TROS Radar. Van Goor communiceert vanuit zichzelf, niet vanuit degene met wie hij praat. Daardoor voert hij geen gesprek, maar een monoloog (zegt m'n vriendin).
Conclusie
Mijn gevoel zegt dat DSB Bank deze PR-crisis niet adequaat te lijf is gegaan. Mijn verstand zegt dat de optredens bij P&W en Nova succesvol waren, maar too little, too late. Overdag heeft geen enkele PR-ingreep plaatsgevonden, waardoor geruchten de overhand kregen en het verhaal van de gehackte site niet werd geloofd. Het lijkt alsof er geen crisisplan heeft klaargelegen, er viel geen regie of strategie te bespeuren, er waren meerdere woordvoerders die elkaar zo in de wegliepen en ook is het webcareteam bij zijn eerste proeve van bekwaamheid door het ijs gezakt.
En we wachten nog altijd op een reactie van DS himself. Want waar is Dirk Scheringa? Niet beschikbaar voor de pers. #Überfail.
Wordt vervolgd!
Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.
Hoe gaat DSB Bank deze gigantische PR-crisis te lijf?
Lees ook dossier DSB Bank op Marketing + PR Visie:
De krokodillentranen van Dirk Scheringa
The day after: Hoe ging DSB Bank de PR-crisis te lijf?
Hoe gaat DSB Bank deze PR-crisis te lijf?
Help!! Een PR-fail!! Wat nu??
Mooie case
Een PR-crisis in ontwikkeling, live waar we bijstaan. Dát is een mooie case om gaandeweg nader te beschouwen. Kijk hier eens naar de reactie op Blog.nl, én een typo én een onpersoonlijke reactie vanuit het onlangs opgerichte Webcareteam van DSB Bank (onpersoonlijk, nooit doen!!!). Het begin is stroef.
Hoe gaat DSB Bank verder om met al deze berichtgeving? Hoe gaan zij de stroom geruchten die als vaststaande feiten worden beschouwd die weer leiden tot een run op de website die weer leiden tot nieuwe stroom berichten.... Tja, hoe kún je die indammen? Doen ze het goed bij DSB Bank?
Morgen zal ik hopelijk het antwoord kunnen geven.
Lees onder beeld verder!
In materie verdiept?
Alvast een schot voor de boeg. Als zij van het Webcareteam van DSB Bank zich goed in de materie van de snel ontwikkelende buzz via sociale media als blogs, webnieuws en twitter hebben verdiept, waren ze bij DSB Bank geheid terecht gekomen bij het verhaal van Scott Monty.
Het gaat te ver om nu even de hele case uit de doeken te doen, maar hier de presentatie van Monty, de social media tweep van Ford in de VS. Machtig mooi hoe hij in 24 uur een PR-fail in een PR-feest heeft weten om te zetten. En ja, prettig transparant zijn helpt, maar daar is ome Dirk Scheringa doorgaans geen uitblinker in!
Update 2: Zo gaat het dus mis, case van Amazon die niet reageerde! Dank aan @mlanting (lees ook z'n reactie hieronder).
Scott Monty over The Ranger Station Fire
The Ranger Station Fire
Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen.
Onderzoek naar webcare: een persoonlijke reactie werkt het beste
Sinds de blog over twittercare van Aegon krijg ik het woord twittercare maar niet uit m'n kop. Sterker nog, binnen nu en een maand heb ik hopelijk een inhouse training voor bedrijven klaar met twittercare – of beter gezegd social media (web)care – als uitgangspunt. Een leuke term, maar wel bloedlinke materie voor grote corporate ondernemingen.
Onderzoek naar webcare
Via twitter, ja daar gaan we weer, kwam ik in contact met Peter Kerkhof, Universitair Hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit. Hij bleek juist met twee collega’s en masterstudenten de eerste twee delen van een baanbrekend, vierdelig onderzoek naar webcare te hebben afgerond – baanbrekend omdat het enkele bestaande pogingen tot webcare flink in het hemd zet. En een unicum, voor zover Kerkhof weet was er nog niet een dergelijk onderzoek.
"Focus van al deze onderzoeken (allemaal online experimenten) vormen de psychologische reacties van consumenten die een (min of meer fictieve) online consumentenklacht lezen die al dan niet gevolgd wordt door de reactie van een bedrijf", legt Kerkhof per mail uit over zijn onderzoek naar webcare. "De uitkomsten van het eerste onderzoek waren verrassend: we vonden geen enkel positief effect van een webcarereactie op consumentenreacties, maar wel enkele negatieve reacties (vooral wanneer de klant terug wordt verwezen naar de producthandleiding)."
Klacht als ernstig ervaren
Een klap in het gezicht van veel webcareteamleiders, me dunkt. Als een bedrijf reageert middels webcare, wordt een klacht zelfs als érnstiger ervaren. Bij mensen die vooraf een positief gevoel hadden bij het bedrijf, wordt deze negatieve emotie nog eens versterkt.
In het tweede onderzoek heeft Kerkhof c.s. het effect van een persoonlijke versus een onpersoonlijke benadering door het bedrijf via webcaregemeten, én heeft hij het effect van het aanbieden van excuses versus een mogelijke financiële tegemoetkoming daarbij betrokken. "We hebben in een open vraag simpelweg gevraagd wat er bij de deelnemers aan het onderzoek opkomt aan gedachten en hen gevraagd om dat te noteren. Daar zien we een sterk positief effect van een webcarereactie (ongeacht welke) op het aantal positieve gedachten ten opzichte van het bedrijf (in dit geval een telecombedrijf, zie grafiek)."
Persoonlijk reageren
"Verder vinden we vooral positieve effecten van een persoonlijke manier van reageren met webcare. In reacties die persoonlijk getint waren (in de ik-vorm geschreven, medewerker ondertekent met de eigen naam) wordt de reactie aanmerkelijk positiever beoordeeld dan wanneer meer als een bedrijf wordt gereageerd: hogere gecommuniceerde commitment, menselijker toon, minder underdog effect, behandeling wordt als eerlijker ervaren."
Zoals Kerkhof meldt, het laatste woord hierover is nog niet gesproken want er volgen nóg twee onderzoeken naar webcare. Wél durf ik hier alvast een keiharde conclusie aan te verbinden. Webcare, en dus twittercare en social media care evengoed, moeten op de schop en dienen in toenemende mate socialer ingericht te worden. Mijn gevoel zei dat al: zoals Bol.com onpersoonlijk én een dag later pas op tweets reageert, wekt alleen maar irritatie op. Niet doen dus!
Conclusie
Maar toch, onder de volledige eigen naam 'webcaren' zou ik sterk afraden. Ik heb al gehoord dat er medewerkers van energiebedrijven zijn bedreigd naar aanleiding van webcare. Exit de Oxxiomedewerker, enter Jantje F. van Oxxio?
Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen. Met dank aan Peter Kerkhof. Beeld: Mado en VU (copyright)
Onderzoek naar webcare
Via twitter, ja daar gaan we weer, kwam ik in contact met Peter Kerkhof, Universitair Hoofddocent Communicatiewetenschap aan de Vrije Universiteit. Hij bleek juist met twee collega’s en masterstudenten de eerste twee delen van een baanbrekend, vierdelig onderzoek naar webcare te hebben afgerond – baanbrekend omdat het enkele bestaande pogingen tot webcare flink in het hemd zet. En een unicum, voor zover Kerkhof weet was er nog niet een dergelijk onderzoek.
"Focus van al deze onderzoeken (allemaal online experimenten) vormen de psychologische reacties van consumenten die een (min of meer fictieve) online consumentenklacht lezen die al dan niet gevolgd wordt door de reactie van een bedrijf", legt Kerkhof per mail uit over zijn onderzoek naar webcare. "De uitkomsten van het eerste onderzoek waren verrassend: we vonden geen enkel positief effect van een webcarereactie op consumentenreacties, maar wel enkele negatieve reacties (vooral wanneer de klant terug wordt verwezen naar de producthandleiding)."
Klacht als ernstig ervaren
Een klap in het gezicht van veel webcareteamleiders, me dunkt. Als een bedrijf reageert middels webcare, wordt een klacht zelfs als érnstiger ervaren. Bij mensen die vooraf een positief gevoel hadden bij het bedrijf, wordt deze negatieve emotie nog eens versterkt.
In het tweede onderzoek heeft Kerkhof c.s. het effect van een persoonlijke versus een onpersoonlijke benadering door het bedrijf via webcaregemeten, én heeft hij het effect van het aanbieden van excuses versus een mogelijke financiële tegemoetkoming daarbij betrokken. "We hebben in een open vraag simpelweg gevraagd wat er bij de deelnemers aan het onderzoek opkomt aan gedachten en hen gevraagd om dat te noteren. Daar zien we een sterk positief effect van een webcarereactie (ongeacht welke) op het aantal positieve gedachten ten opzichte van het bedrijf (in dit geval een telecombedrijf, zie grafiek)."
Persoonlijk reageren
"Verder vinden we vooral positieve effecten van een persoonlijke manier van reageren met webcare. In reacties die persoonlijk getint waren (in de ik-vorm geschreven, medewerker ondertekent met de eigen naam) wordt de reactie aanmerkelijk positiever beoordeeld dan wanneer meer als een bedrijf wordt gereageerd: hogere gecommuniceerde commitment, menselijker toon, minder underdog effect, behandeling wordt als eerlijker ervaren."
Zoals Kerkhof meldt, het laatste woord hierover is nog niet gesproken want er volgen nóg twee onderzoeken naar webcare. Wél durf ik hier alvast een keiharde conclusie aan te verbinden. Webcare, en dus twittercare en social media care evengoed, moeten op de schop en dienen in toenemende mate socialer ingericht te worden. Mijn gevoel zei dat al: zoals Bol.com onpersoonlijk én een dag later pas op tweets reageert, wekt alleen maar irritatie op. Niet doen dus!
Conclusie
Maar toch, onder de volledige eigen naam 'webcaren' zou ik sterk afraden. Ik heb al gehoord dat er medewerkers van energiebedrijven zijn bedreigd naar aanleiding van webcare. Exit de Oxxiomedewerker, enter Jantje F. van Oxxio?
Marketing + PR Visie: over PR 2.0 en Social Media Marketing. Door Remco Janssen. Met dank aan Peter Kerkhof. Beeld: Mado en VU (copyright)